Incidents

Un incident dit ce qui est en panne, quels services sont touchés et à quel point, et ce que l’équipe fait pour y remédier. Les éditeurs et les administrateurs en publient un depuis Nouvel événement, sur le tableau de bord ou sur la page Événements.

Déclarer un incident

Dans le formulaire, avec Type sur Incident :

Sous Plus d’options :

• Avancement : En analyse par défaut, ou En correction ou Sous surveillance.
• Début réel, si l’incident a commencé plus tôt. Il ne peut pas être dans le futur.
• Prochaine mise à jour : voir plus bas.
• Enregistrer comme modèle : voir Modèles.

Publier l’incident l’affiche aussitôt et l’envoie aux canaux d’alerte qui reçoivent les incidents.

La description, les mises à jour et le bilan acceptent une mise en forme simple : **bold**, *italic*, listes, [links](https://example.com), code et tableaux. Pas d’images.

Depuis une panne détectée

Quand la surveillance trouve un service en panne, Déclarer un incident, sur le bandeau ou sur la page Services, ouvre le formulaire avec l’impact Majeur, ce service, et le début de la panne comme début réel.

L’effet sur les services

Tant que l’incident est En analyse ou En correction, les services qu’il cite affichent En panne pour un impact Majeur, Dégradé pour un impact Mineur. À partir de Sous surveillance, ils reviennent à leur propre état. Voir Services.

Avancement

Revenir à l’avancement « En analyse », ou à l’état qui précédait, annule le dernier changement, d’un seul cran, sur la page de l’incident.

Publier une mise à jour

Publier une mise à jour, sur la page de l’incident ou dans son panneau latéral, prend un message, un nouvel avancement, ou les deux, ainsi que la prochaine mise à jour. Publier l’ajoute à la chronologie et l’envoie aux canaux d’alerte.

Chaque mise à jour affiche son heure. Le nom de son auteur n’est montré qu’aux membres connectés.

Prochaine mise à jour

Annoncer l’heure de la prochaine mise à jour indique aux lecteurs quand revenir voir.

• Un délai : 30, 30 min, 1 h, 1h30, jusqu’à 4 heures.
• Une heure : 14:30, 14h30, 9h. Elle désigne le prochain passage à cette heure, aujourd’hui ou demain, dans le fuseau horaire de l’instance.

Le bandeau indique alors « mise à jour prévue à 14:30 », puis « mise à jour attendue depuis 5 min » une fois en retard. La page de l’incident indique « dernière mise à jour il y a 9 min, prochaine prévue à 14:30 ».

Chaque mise à jour fixe à nouveau la suivante : laissé vide, le champ l’efface. Un délai est proposé de nouveau à la mise à jour suivante ; une heure ne l’est pas. Résoudre ou annuler l’incident la retire.

Rappel

Quand une mise à jour a plus de 5 minutes de retard, le membre qui l’a annoncée reçoit une notification, « Votre mise à jour est en retard », et un courriel si un serveur de courriel est réglé. Une seule fois pour chaque heure annoncée.

Résoudre

Choisissez Résolu dans Publier une mise à jour, avec ou sans message. Les services reviennent à leur propre état, et l’incident affiche « a duré 2 h ». Un message publié à moins de deux minutes de la résolution s’affiche avec elle, comme un seul moment de la chronologie.

Écrire le bilan

Une fois l’incident Résolu, Écrire le bilan permet de raconter ce qui s’est passé, pourquoi, et ce qui change pour que cela ne se reproduise pas. Publier le bilan l’affiche en tête de la page de l’incident et dans son panneau latéral, marque l’incident « Résolu · bilan » dans les listes, l’ajoute au flux et l’envoie une seule fois aux canaux d’alerte.

Modifier, dans la carte Bilan, le corrige sans rien renvoyer ; Retirer le supprime. Un incident annulé n’a pas de bilan. Si un administrateur rouvre l’incident, son bilan est masqué jusqu’à ce qu’il soit de nouveau résolu.

Modifier ou supprimer

Modifier change le titre, la description, l’impact et les services. Le type, le début réel et la prochaine mise à jour restent tels quels. Une modification n’envoie aucune alerte.

Supprimer l’événement, en bas de la page de modification, le retire partout, mises à jour et bilan compris, sans envoyer d’alerte. Une mise à jour peut être supprimée seule : par son auteur tant que l’incident est ouvert, ou par un administrateur.

Une fois un incident Résolu ou Annulé, seul un administrateur peut encore le modifier, y publier, changer son avancement ou le supprimer. Les éditeurs peuvent toujours écrire son bilan.

Modèles

Un modèle garde le titre, la description, le type, l’impact et la catégorie d’un événement, sans ses services ni ses horaires.

• Cochez Enregistrer comme modèle en publiant un nouvel événement.
• Partir d’un modèle, en haut du formulaire, liste les 30 plus utilisés. Taper un titre de deux lettres ou plus propose aussi des modèles enregistrés.
• En appliquer un remplit le titre, la description, le type, l’impact et la catégorie. Les services et les horaires restent à choisir.
• Un modèle se supprime depuis la liste Partir d’un modèle.

Qui peut faire quoi